.

.

.

דרכים להתמודדות עם אזכורים שליליים במדיה החברתית

כאשר עסק מקבל תגובות שליליות במדיה החברתית, יש חשיבות רבה להתנהלות ברורה ותמציתית ולהתמודדות מהירה עם הבעיה, לפני שזו תפגע במוניטין של המותג.

החיים באינטרנט יכולים להלחיץ כל אחד, על אחת כמה וכמה עסק המשתמש במדיה החברתית כדי למכור מוצר או שירות. כיוון שאי אפשר למנוע לחלוטין את התגובות השליליות, חשוב שתהיו מצוידים באסטרטגיה יעילה לניהול מוניטין באינטרנט.

כיוון שטיפול לקוי באזכורים השליליים הללו יכול לפגוע בעסק ולהרחיק מכם לקוחות, חיוני ליצור מדיניות ברורה ותמציתית שתנחה אתכם מה לעשות כשאתם נתקלים בשליליות מקוונת, ואיך להתמודד איתה לפני שזו תהפוך לבעיה ענקית.

להתייחס תמיד לאזכורים, חיוביים או שליליים

כדי לשמור על יחסי ציבור חיוביים, החיוניים לבניית המותג שלכם, חשוב לשמור על מעורבות עם הלקוחות ולהתייחס לכול תגובה שלהם, בין אם היא חיובית או שלילית. 

כדי להקל על ההתמודדות תוכלו:

• לקבוע סטנדרט של תגובות לסוגים שונים של הערות והודעות

אסטרטגיית המדיה החברתית של העסק צריכה לכלול ערכת תגובות סטנדרטיות להערות ולהודעות נכנסות, שתקבע מראש באיזו מהירות צריך להשיב, ותספק הודעות מוכנות מראש שיתנו מענה לתגובות או לשאלות נפוצות. איך עושים זאת?

• מזהים את השאלות הנפוצות ביותר שלקוחות שואלים, ואת המשוב החיובי והשלילי שהם נוטים לרשום במדיה החברתית. 
• מתכננים מספר תגובות למצבים שליליים צפויים, כך שיהיו לכם מספר אפשרויות זמינות.
• התשובות צריכות להתייחס לאדם באופן מותאם אישית, גם על ידי פנייה אליו בשמו. 
• מכירים בבעיה שהלקוח מתמודד איתה ומרגיעים אותו תוך הבטחה שאתם מתכננים לתקן את הדברים שעוררו את החוויה השלילית שלו.

• להגיב במהירות

כשמדובר בניהול מוניטין בגוגל ישראל, מהירות התגובה היא אחד הגורמים המכריעים! כשדברים משתבשים, אנשים מחכים לתגובה מיידית. חוסר תגובה עשוי לאותת שלא באמת אכפת לכם מתגובות הלקוחות שלכם, מה שיגרום להגברת העיסוק השלילי בעסק שלכם.

• להגיב להערות שליליות תוך הסתמכות על עובדות ולא על רגשות

כאשר אתם מתמודדים עם הערה שלילית – בין אם אתם מתכננים להודות בטעותכם, להציע פתרון ללקוח או להתמודד עם מידע שגוי – חיוני מאוד שהתגובה שלכם תהיה מבוססת על עובדות ולא על רגשות.

אם אכן, טעיתם, התנצלו בכנות ותנו ללקוח הפגוע פתרון הולם. אבל אם מישהו מפרסם משהו רק כדי להפיק מכם או מהלקוחות שלכם תגובה, עדיף להתעלם. אחרי הכול יש הבדל בין מישהו שמתייחס לבעיה אמיתית לבין מישהו שמנסה רק להסית נגדכם. 

אין בעיה להשיב לתגובות שליליות הנובעות ישירות מבעיה כלשהי, וזה אפילו מומלץ! אבל כשמדובר בהערות שהן סתם מתלהמות, עדיף להשאיר אותן ללא מענה. אחרי הכול, שום תשובה לא תועיל, להיפך, היא עלולה לגרום למתלונן להמשיך לפרסם תגובות שליליות על העסק שלכם!